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吉林省電力有限公司從細節入手強化服務管控
來源:中國電力網 | 作者:ARC | 發布時間:2012-03-16 08:36:01  【

         為進一步做好“兩會”和“3.15國際消費者權益日”前后供電服務工作,自2月28日開始,吉林公司制定五項措施,從細節入手,強化服務管控。截至目前,細節管控成果顯著,回訪客戶滿意率為100%。

  一是嚴格執行首問負責制。一線服務人員、班組長、各級管理人員全面落實首問負責制,特別是對客戶反映的對智能電能表準確性有異議、電量電費波動等問題,均做到態度熱情,耐心解釋,認真辦理。二是強化95598職能發揮。對客戶投訴、咨詢的智能電能表、電量電費波動業務,1天內安排專人與客戶見面約談,同時對工作進展、服務態度、約談情況等進行滿意度回訪、跟蹤督辦。三是加強工作質量管控。全過程管控抄、核、收工作,避免電量突增突減。加強客戶抄見電量的審核力度,對月用電量突增的客戶,進行現場調查核實,并請客戶確認,避免因此引起的糾紛。同時加強客戶欠費停電管理,加大不停電催費力度,對欠費客戶采取停電措施時,嚴格履行相關手續,按規定時間操作。四是加強電能計量裝置特別是智能電能表運行情況的監督管理。建立專人負責制,對客戶提出申校的電能表,在3天內完成檢定工作,出具檢定結果通知書。如檢定結果不合格,按規定退補電費,并做好解釋工作。如檢定合格但客戶仍存異議,則進行現場檢查服務,幫助排除是否存在接線、線路接地、被竊電、家用電器漏電等情況,直至客戶滿意。五是建立工作日報告制度。供電公司每日收集整理客戶反映的智能電能表準確性和電量電費波動問題,并將約見客戶及處理情況上報至省公司,省公司每日電話跟蹤回訪。2月份監控此類業務448件,3月份已完成日報表15張,跟蹤此類業務72件,日處理業務8件,截至目前,客戶滿意率100%。

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